مریم غضنفری:حتما برای همه پیش آمده که پس از خرید کالایی با گذشت زمان نیاز به تعمیر یا تعویض قطعه‌ای احساس شود؟ در چنین مواقعی معمولاًشرکت‌های تولیدی یا واردکننده و حامیان آن کالا با خدماتی نظیر تعمیر، به روز رسانی تکنولو�?ی کالا و یا تامین قطعات مورد نیاز خدماتی را ارائه می دهند که با نام «خدمات پس از فروش» شناخته می‌شود . اما در کشور ما میزان اگاهی و شناخت مشتریان ازحقوق خود به عنوان مشتری چقدر است و رعایت حقوق مصرف‌کننده تا چه میزان رعایت می‌شود؟ رعایت حقوق مصرف کننده موضوعی است که برندهای معتبر در عرصه لوازم خانگی و رایانه ، گوشی های همراه و ... برای احترام به مشتریان و حفظ آنها در دستور کار خود قرار داده‌اند و در بسیاری مواقع با ایجاد تشکیلات سازمانی عریض و طویل برای بررسی و تحلیل رفتار ، نیاز سنجی و ذائقه سنجی مشتریان سال ها وقت صرف می کنند تا همواره یک قدم جلوتر از مشتری حرکت کرده و نیازهای وی را شناسایی کنند . 

در واقع خدمات به مشتری در سه مرحله قابل تقسیم بندی می‌شود ،مرحله نخست اطلاع رسانی به مشتری است در این مرحله به مشتری آموزش داده می‌شود چه کالایی را با چه برندی و با کدام چه خصوصیات و وی�?گی ها خریداری کند . مرحله دوم حین خرید است که با راهنمایی مشتری در زمینه انتخاب درست همراه است . به عبارت دیگر مشتری آموزش می بیند تا بر اساس نیاز نسبت به انتخاب مناسب اقدام کند وبا شیوه استفاده درست از کالای انتخابی آشناشود ومرحله ی پایانی و سوم ،که همان خدمات پس از فروش نام دارد که شامل نصب ، تعمیر و سرویس نگهداری وتامین قطعات می‌شود. به عبارتی پس از فروش یک محصول تازه کار شرکت تولید کننده آغاز می‌شود و با خدمات و سروی‌هایی که ارائه می‌دهد در پایداری مشتریانش و جذب کسانی که قصد خرید دارند تاثیر گذار است. این شعار برخی شرکت‌های تولیدی نیز مبین این نکته است که فروش پایان کار نیست ،آغاز تعهد است .

البته در ایران این روند به شکل دیگری جریان دارد ،مشتری از حقوق خود نسبت به خدماتی که باید از تولید کننده دریافت کند به‌درستی آگاه نیست و حتی گاهی اوقات حقوق مشتری از سوی برخی برندهایی که به شکل مقطعی در جامعه حضور دارند ، نادیده گرفته شده و به عبارتی رها می شود، و در صورت نیاز به سرویس و تامین قطعات با مشکلات زیادی دست و پنجه نرم می‌کنند و شاید برداشت مشتری از خدمات پس از فروش فقط کارت ضمانتی باشدکه اطمینان چندانی نیز ندارد تا درمواقع لزوم چاره کار باشد.

مهندس فیاض مدیرگروه صنعتی انتخاب با نام تجاری اسنوا معتقد است اگر مردم نسبت خدماتی که شرکت های حامی یا تولیدکننده کالاها ارائه می‌کنند آگاه باشند خدمات بهتر و کامل تری را نیز دریافت می‌کنند.

مدیرگروه صنعتی انتخاب با اشاره به این که شرکت اسنوا نمایندگی تکنوگاز ایتالیا و دوو، به عنوان دو برند خارجی و بوست و اسنوا و هایر که محصولات داخلی هستند را داراست اظهار داشت:ایجاد بانک اطلاعاتی جامع شرکت برای مشتریان یکی از اقداماتی است که در راستای تکمیل سرویس دهی و خدمات به مشتریان انجام می‌شود به این شکل که سوابق تعمیراتی و کلیه درخواست های مشتریان ثبت می‌شود و با بررسی این موارد نگرش ها و سلایق آنها ارزیابی و شناخته شده و در تولیدو ساخت کالاها لحاظ می‌شود.

فیاض در رابطه با تامین قطعات در شرایط تحریم گفت:این مشکل برای همه شرکت‌هایی که کالای وارداتی عرضه می‌کنند وجود دارد اما تمام تلاش مجموعه انتخاب سرویس در راستای جلب نظر مشتری و کوتاه کردن زمان انتظار ارائه سرویس و خدمات است که از طریق سیستم ایمیل و پیامک مشتری با شرکت درهمه نقاط ایران در تماس بوده وتوسط نمایندگی های شرکت در سراسر کشور نسبت به تامین درخواست مشتری و فرستادن تکنسین اقدام می شود .