مریم کائید - پول بلوکه شده یکی از مشتریان بانکی، پس از 50 روز، آن هم به واسطه ارتباطات با مدیران بانکی زنده شد.

به گزارش ایران و جهان،این بانک در روزهای اخیر با تبلیغات میلیاردی از طریق رسانه ملی شما را به دیدن ادامه برنامه ها جلب می کند؛خصوصا به دیدن مسابقات فوتبال جام جهانی 2014 .هرچند که علاقه مندان به این ورزش بدون دعوت هم مسابقات را دنبال می کنند اما در کنار این دعوت میلیاردی تلویزیونی از مخاطبین، تبلیغات یکی از شاخه های بانکداری الکترونیک یعنی استفاده از دستگاه های پایانه فروش و جوایز استفاده از این دستگاه ها پخش می شود. تبلیغاتی که سفر به دور دنیا را به عنوان جایزه بانک برای استفاده کنندگان از این خدمات معرفی می کند. گذشته از این که اساس محتوای این تبلیغ غیر واقعی است آن هم به دلیل اینکه شما پس از استفاده از پایانه برنده نمی شوید و در این تبلیغ، بانک سعی کرده با حذف مرحله مهم قرعه کشی برنده شدن را متوجه همه مشتریان بداند در حالی که اینگونه نیست . نکته مهم دیگر اینکه ارزش این جایزه 20 میلیون تومان است و شما با این رقم به کشورهای آسیایی نمی توانید سفر کنید چه اینکه بخواهید دور دنیا را ببینید.

مسلما بحث در خصوص تبلیغات این بانک از حوصله این نوشتار خارج است و جا دارد در مطلب دیگری به این مهم بپردازیم. اما با حضور دیواندری از بانک ملت در بانک پارسیان رویکرد بانک پارسیان در حوزه بانکداری الکترونیک تقویت شد. هرچند که پیش از این بانک پارسیان در حوزه بانکداری الکترونیک از پیشروان بود اما پس از اینکه دیواندری در بانک ملت فوت کوزه گری خود یعنی واریز آنی وجوه در حساب را به عنوان مزیت رقابتی در این بخش معرفی کرد، بسیاری از افراد که در نزدیکان نویسنده گزارش هم کم نیستند، از پایانه های فروش بانک ملت برای مراودات مالی استفاده کردند. بگذریم که این موضوع با حساسیت بانک مرکزی مواجه شد و با گزارش سایر بانک ها به مقام ناظر، بانک ملت در زمان مدیریت دیواندری از این محل با پرداخت خسارت مواجه شد .

به هر حال با حضور دیواندری در بانک پارسیان تقویت خدمات بانکداری الکترونیک بار دیگر در دستور کار این بانک قرار گرفت و این موضوع از تبلیغات گسترده و میلیاردی که بخش اعظم آن از رسانه ملی منعکس می شود بارز است.

در روزهای اخیر گزارشی توسط یکی از مشتریان این بانک که در تراکنشی ناموفق قریب به 50 روز سرنوشت پولش نامعلوم بود، منتشر شد که دست آخر او با مساعدت مدیر روابط عمومی توانست پولش را زنده کند. اما پرسش اصلی و اساسی اینکه تعداد مشتریان این بانک چقدر است و آیا همه آنها قرار است با این شیوه به پول خود دست پیدا کنند؟ تکلیف کسانی که به این افراد دسترسی ندارند چیست؟آیا مشتری مداری بهترین تبلیغ برای بانک نیست؟

اگرچه پول این مشتری به حسابش بازگشت اما تخلف بانک در زمینه عدم پرداخت خسارت مشهود است چرا که ناصر حکیمی مدیرکل فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک مرکزی اعلام کرده است: بابت این تراکنش های ناموفق بالاترین نرخ جریمه‌ای که در سیستم بانکی مصوب است، به عنوان هزینه در نظر گرفته شده ، یعنی مشتری متضرر شده‌ ولی ما با بالاترین نرخی که بالاتر از آن نرخ در شبکه بانکی وجود ندارد(34 درصد) مدت زمان را نسبت به پولی که مانده است حساب و به مشتری پرداخت می کنیم.

هرچند که مدیرکل فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک مرکزی بر پرداخت جریمه صحه گذاشته اما ساز و کار پرداخت جریمه در بانک ها به درستی مشخص نیست . برخی معتقدند با شکایت مشتری قابل پرداخت است و برخی دیگر می گویند پرداخت جریمه در دستور کار قرار ندارد. اما در گفت و گو با یکی از مشتریانی که در روزهای اخیر دچار این مشکل شده بود این مطلب به طور کامل نقض شد .

در ادامه گفت و گو با زهرا مهدور مشتری ای که قریب به 50 روز پولش در سیستم بانکی گم شد و دست آخر به سفارش مدیر روابط عمومی بانک پارسیان پول خود را دریافت کرد، می خوانید.

قضیه از این قرار بود که من سوم خرداد ماه، خریدی را با کارت بانکی خود انجام دادم. کارت بانکی من متعلق به بانک ملی ایران است و فروشنده هم این کارت را در دستگاه pos بانک پارسیان وارد کرد. اما متاسفانه تراکنش اولیه صادر شده توسط پایانه فروشگاهی ناموفق بود؛ به ناچار فروشنده برای بار دوم کارت بانکی را در دستگاه کشید که این بار پیغام تراکنش موفق صادر شد. چند دقیقه از انجام خرید، من متوجه شدم، به رغم اینکه من یک خرید داشتم اما دوبار از حساب من کسر شده بود. سه روز گذشت اما پول به حساب من برنگشت.

ابتدا به بانک ملی مراجعه کردم چون کارت بانکی من متعلق به بانک ملی بود اما کارکنان شعبه اعلام کردند که این کسر از حساب به هیچ وجه به بانک ملی مربوط نمی شود و باید به سراغ بانک متصل به پایانه فروشگاهی بروید. سپس به یکی از شعب بانک پارسیان مراجعه کردم و ماجرا را برای کارکنان آن شعبه شرح دادم. یک فرم به من تحویل دادند و از من درخواست کردند که اطلاعاتی را در مورد تاریخ تراکنش ناموفق، شماره پذیره و شماره کارت بانکی در آن فرم وارد کنم. این کار را انجام دادم. 10 روزی گذشت و هیچ خبری از شعبه نشد.

دوباره به شعبه مراجعه کردم و آنها اعلام کردند که باید صورت حساب کارت بانک ملی خود را از این بانک بگیرید و در اختیار ما بگذارید، این کار را هم انجام دادم، باز هم به بنده گفتند که ما با شما تماس می گیریم اما هیچ خبری نشد. باز هم به شعبه مراجعه کردم اما این بار به من گفتند که اصلا پول در حساب بانک پارسیان نیست و در حساب بانک ملی مانده است. به بانک ملی دوباره مراجعه کردم و آنها گفتند که پول شما در بانک ما هم نیست. دیگر واقعا کلافه و عصبانی شده بودم. به روسای هر دو شعبه گفتم من فقط می خواهم بدانم این پولها کجا رفته است؟ مگر می شود که به همین راحتی پولها گم شود؟ اما پاسخ قانع کننده ای به من ندادند.

حدود 40 الی 50 روز پولم در شبکه بانکی بلوکه شده بود، یعنی در واقع هیچ کس نمی دانست که پول من کجاست؟ هیچ کدام از بانکها به من جواب درستی نمی دادند. هر دو بانک می گفتند که پول در بانک ما نیست و باید به سراغ بانک دیگر بروید.

بعد از اینکه این ماجرای عجیب و غریب برای من پیش آمد، با روابط عمومی بانک پارسیان تماس گرفتم و ماجرا را برای آنها توضیح دادم. قرار بر پیگیری شد اما فکر می کنم مشغله بیش از اندازه روابط عمومی بانک، موجب شد تا پیگیری این مسئله را فراموش کنند.

راستش دیگر به بازگشت پول خودم فکر نمی کردم فقط کنجکاو بودم که بدانم پولم کجا رفته است. برای من عجیب بود و باورم نمی شد که این پول در سیستم بانکی گم شده است.

چیزی که من را خیلی آزار می داد، این بود که مدام به این فکر می کردم که این اتفاق روزانه برای چندین میلیون نفر در این جامعه می افتد و مردم آواره و سرگردان بانک هایی می شوند که حتی پاسخگویی را بلد نیستند. مردمی که گرفتار این قبیل مشکلات میشوند، صداشان به جایی نمی رسد و در این وضع اقتصادی به راحتی پولهاشان را از دست می دهند.

وقتی یک مشتری با یک فیش تراکنش ناموفق به شعبه بانک مراجعه می کند، بانک باید به خوبی او را راهنمایی کنند و سعی کند در اسرع وقت پول مشتری را برگرداند نه اینکه اینقدر مشتری را سرگردان و کلافه کند که مشتری به کل شبکه بانکی کشور بی اعتماد شود.

بعد از انتشار گزارشم خیلی ها با من تماس گرفتند و گفتند که عین همین مشکل برای آنها با رقم های خیلی بالا به وجود آمده بوده و به رغم پیگیری های فراوان نتوانستند پول خود را پس بگیرند. خیلی از این بابت ناراحت شدم... واقعا دلم برای مردم سوخت.

بله، ولی به گمانم کسی پشت خط نبود.

چند بار اطلاعات فیش تراکنش ناموفقم را برای این سامانه ارسال کردم اما جوابی نگرفتم فقط وقت تلف کردن است. به بانک مرکزی پیشنهاد می کنم که این سامانه را تعطیل کنند؛ چون دردی را دوا نمی کند، به چشم خودم دیدم و باور کردم.

بعد از اینکه گزارشم در سایت های خبری منتشر شد، رئیس روابط عمومی بانک پارسیان با من تماس گرفتند و شخصا پیگیر ماجرا شدند؛ 24 ساعت بعد پول به حسابم برگشت. البته به گوشم رسید که مدیرعامل بانک پارسیان هم پیگیر بررسی این تراکنش ناموفق دارای مغایرت بودند که جا دارد من همین جا از رئیس روابط عمومی و مدیرعامل بانک تشکر کنم.

متاسفانه نه.

ضمن اینکه بد نیست، اشاره کنم که همواره در محافل خصوصی با خبرنگاران اعلام می کنند که بخش اعظمی از تراکنش های ناموفق دارای مغایرت مربوط به بانک ملی ایران است اما در بیشتر مواقع من شاهد بودم که این بانک هیچ توجهی به حق مردم ندارد و به روی مبارک خودش هم نمی آورد.

بعد از انتشار گزارشم خیلی ها با من تماس گرفتند و از اعلام مغایرت های فراوان در شبکه بانک ملی به من خبر دادند. اگرچه نتیجه این بی توجهی ها در نهایت به زیان خود بانک تمام می شود چرا که مردم آرام آرام اعتماد خود را به آن شبکه و سیستم از دست می دهند.

دبیر کل بانک مرکزی اعلام کرده بود که به تراکنش های ناموفق دارای مغایرت خسارت تعلق می گیرد چون در طی این روزها پول در شبکه بانکی بلوکه می شود. چقدر به شما خسارت پرداخت کردند؟

بانک مرکزی وعده زیاد می دهد؛ آقای احمدی و حکیمی اعلام کردند که به تراکنش های ناموفق خسارت تعلق می گیرد همینجا خطاب به آقای احمدی و حکیمی می خواهم بگویم که اگر پیگیری های مقامات بالای بانک به سبب انتشار آن گزارش و مطلع شدن آنها از ماوقع نبود و اگر هویت من برای بانک ناشناخته بود، الان پول من هم در حسابم نبود.

فکر می کنم این وعده جبران خسارت فقط یک شوی تبلیغاتی است که بانک مرکزی برای افزایش اعتماد عمومی به شبکه بانکی راه انداخته است؛ متاسفانه من این طور نتیجه گرفتم.

نخیر، خسارتی به من پرداخت نکردند.

فکر می‌کنم رقم 34 درصد به علاوه مدت زمان پولی که پول در بانک خوابیده و 34 درصد سود سالانه.

من خیلی کلافه و عصبانی شده بودم. شعب بانکها به خوبی جوابگو نیستند و برخورد خوبی با مشتریان ندارند. فکر می کنم اکثر مردمی که با این مشکل رو به رو می شوند و نتیجه نمی گیرند، از حق خودشان می گذرند. به اعتقاد من شبکه بانکی باید این گذشت از حق را به مثابه یک زنگ خطر برای خود ببیند، چون اعتمادها به راحتی از دست می رود.

دنیا الان به سمت مشتری نوازی حرکت می کند اما ما هنوز در مبحث مشتری مداری گرفتاریم. متاسفانه خیلی از شعب بانکها، مشتری را در مدار پیشرفت خودشان به حساب نمی آورند و فقط شعار مشتری مداری می دهند. حالا در چنین شرایطی بانک مرکزی بخشنامه صادر می کند تا بانکها از بابت خدمات گرانقدرشان از مردم کارمزد دریافت کنند؛ انگار بانکها از یاد بردند که در طی این سالها همیشه مردم تاوان نرخ تورم بالا را در کشور به جان خریدند و تازه از بانکها سود مثبت که نگرفتند هیچ، سود منفی هم دریافت کردند. بانکها آنقدر در شرایط کنونی، ضعیف شدند که حتی قادر به پرداخت تسهیلات به مردم نیستند؛ هر یک از خدماتشان هم به نوعی ایراد دارد. حالا خودشان را با بانک های معتبر دنیا مقایسه می کنند و طلبکارانه از مردم کارمزد می گیرند؛ شخصا معتقدم با این همه قصور و کوتاهی بانکها در مشتری مداری، دریافت این کارمزدها از مردم به حق نیست.

در پایان ذکر این نکته ضروری است که بانک مرکزی بر اساس شماره ن‌پ/م/1304 مورخ 7/مهر /87با موضوع دريافت کارمزد از تراکنشهاي ناموفق بانکها میزان جریمه بانک ها در این زمینه را منتشر کرده است . جالب اینکه بانک مرکزی در پایان این نامه که به امضای مهران شريفي و ناصر حکيمي رسیده اذعان دارد که مبالغ جمع آوري شده صرف فرهنگ سازي عمومي در زمينه گسترش بانکداري الکترونيکي خواهد شد. بانک مرکزی در این خصوص نیز نه گزارشی ارائه داده و نه فرآیند محسوسی را به نمایش گذاشته است و معلوم نیست هزینه تراکنش های ناموفق که از طریق بانک ها از سال 1387 پرداخت شده چگونه صرف هزینه فرهنگ سازی شده است ؟