تعداد شکایت های بیمه گذاران از صنعت بیمه در شش ماه اول سال به 1603 فقره رسید کهایران و جهان در ادامه جزئیات تعداد شکایت از شرکت های بیمه را منتشر کرده است.

به گزارش ایران و جهان ، بیشترین شکایت ها در شش ماهه ابتدای سال جاری مربوط به شرکت بیمه توسعه بوده است که 202 فقره گزارش شده است. پس از این شرکت بیمه ایران با 200 و بیمه ملت با 129 فقره شکایت و بیمه رازی با 126 فقره شکایت ایستاده اند .

البته متوسط زمان پاسخ گویی به این شکایت ها در شرکت ها متفاوت است به طور مثال بیمه ملت در 18 روز، بیمه رازی در 14 روز و بیمه ایران در 25 روز به شکایت ها پاسخ داده است و البته متوسط زمان پاسخ گویی در توسعه نیز 41 روز گزارش شده است.این در حالی است که متوسط زمان پاسخ گویی بنابر آئین نامه مرتبط 20 روز درج شده است .

نکته حائذ اهمیت در این خصوص تعداد شکایت ها نیست چراکه به هر حال نارضایتی از بنگاه اقتصادی و شکایت از برخی کسب و کارها نمای دیگری از فعالیت های اقتصادی است و طبیعی به شمار می روند . اما بحث مشتری مداری در جایی مطرح می شود که مشتریان در یک پروسه منطقی بتوانند پاسخ های مقتضی دریافت کنند.

آيين‌نامه حمايت از حقوق بيمه‌گذاران، بيمه‌شدگان و صاحبان حقوق آنها در فصل پنجم فرايند رسيدگي به شكايات بيمه اي را مورد تاکید قرار داده است . در مفاد این بخش آمده که : 

ماده ۲۵- مؤسسه بيمه موظف است با درج اطلاعيه در تمام مراكز صدور و پرداخت خسارت، در خصوص نحوه رسيدگي به شكايات بيمه‌اي و فرآيند رسيدگي به شكايات اطلاع رساني کند.

ماده ۲۶- مؤسسه بيمه موظف است واحد رسيدگي و پاسخگويي به شكايات تحت نظارت و مسئوليت مستقيم مديرعامل ايجاد و امكان دسترسي آسان براي عموم بيمه‌گذاران را در سطح كشور جهت طرح شكايات مربوطه فراهم نمايد به گونه اي كه حداكثر ظرف مدت ۲۰ روز شكايات رسيدگي شوند.

ماده۲۷- در صورت عدم رسيدگي به شكايات بيمه اي در شركت بيمه، بيمه‌گذاران، بيمه‌شدگان يا صاحبان حقوق آنها مي‌توانند موضوع مورد اختلاف را به صورت كتبي و همراه مدارك و دلايل لازم به بيمه مركزي اعلام و تقاضاي رسيدگي نمايند. بيمه مركزي در صورت لزوم موضوع را همراه با مستندات آن براي ارايه توضيحات لازم به شركت بيمه ذيربط اعلام خواهد نمود. شركت بيمه موظف است حداكثر ظرف مدت دو هفته پس از دريافت مدارك فوق، پاسخ خود را به صورت مستدل و مستند به بيمه مركزي اعلام نمايد.

ماده ۲۸- بيمه مركزي پس از بررسي شكايات واصله نظر خود را در مدت زمان متعارف به صورت مكتوب به طرفين اعلام خواهد نمود. نظر بيمه مركزي براي شركت بيمه ذيربط لازم‌الاجرا است.

ماده ۲۹- شركت‌هاي بيمه موظفند اطلاعات مربوط به شكايات بيمه‌گذاران از نمايندگان و كارگزاران (دلال رسمي) بيمه را به طور كامل با مدارك و مستندات بشرح زير، هر شش ماه يكبار براي بيمه مركزي ارسال نمايند:

الف- تعداد شكايت‌هاي دريافتي از هر نماينده يا كارگزار

ب- تعداد شكايت‌هاي رسيدگي شده 

ج- ميزان خسارت يا غرامت پرداختي به شاكيان

همچنین فصل ششم این آئین نامه به نظارت اختصاص دارد که در مفاد ذیل آن آمده است :

ماده۳۰- بيمه مركزي بر حسن اجراي مفاد اين آيين نامه نظارت مي‌نمايد و در صورت قصور يا تخلف در اجراي آن حسب مورد و متناسب با قصور يا تخلف مربوطه اقدامات ذيل رابه عمل آورد:

۱- تذكركتبي به مسئول فني يا مدير يا معاون فني يا مديرعامل يا هيئت مديره شركت بيمه 

۲- پيشنهاد تعليق فعاليت شركت بيمه در يك يا چند رشته بيمه اي معين به شوراي‌عالي بيمه

۳- پيشنهاد لغو پروانه فعاليت شركت بيمه براي تمام رشته ها يا رشته هاي معين به شوراي‌عالي بيمه

۴- تذكركتبي به دلال رسمي بيمه يا دستور تذكر به نماينده بيمه توسط شركت بيمه ذيربط و در صورت تكرار، محدود يا معلق نمودن فعاليت وي

۵- لغو پروانه دلال رسمي بيمه يا دستور لغو پروانه نمايندگي بيمه توسط شركت بيمه

تبصره ۱- بيمه مركزي مراتب لغو پروانه شركت بيمه و اطلاعاتي كه از لحاظ منافع بيمه گذاران و بيمه شدگان و صاحبان حقوق آنها لازم باشد را به هزينه شركت بيمه در روزنامه رسمي كشور و يكي ازروزنامه هاي كثيرالانتشارآگهي مي‌نمايد.

تبصره ۲- در رشته بيمه شخص ثالث اتومبيل با شركت بيمه متخلف حسب مورد برابر مقررات مندرج در ماده ۲۸ قانون اصلاح قانون بيمه اجباري مسئوليت مدني دارندگان وسايل نقليه موتوري زميني در مقابل شخص ثالث رفتار خواهد شد.

ماده ۳۱- شركت هاي بيمه موظفند يك نسخه از بخشنامه‌ها يا دستورالعمل‌هاي مرتبط با نحوة صدور بيمه‌نامه يا پرداخت خسارت در رشته‌هاي مختلف را همزمان با ابلاغ به واحدهاي ذيربط خود، به بيمه مركزي نيز ارسال نمايند. در صورت مغايرت بخشنامه‌هاي مذكور با قوانين و مقررات، بيمه مركزي مراتب را جهت اصلاح به شركت بيمه منعكس مي‌نمايد.