گروه بیمه - محمد ابراهیم امین به فیش نجومی باخت، مجید بهزادپور به وسواس در تصمیم گیری باخت، علی استاد هاشمی به نداشتن تخصص کافی در صنعت بیمه باخت و حالا پرویز خسروشاهی در حال باختن به دستاوردهای خود است، دستاوردهایی که یک به یک و پس از تبدیل دغدغه های ارکان صنت به مشکل، رسانه ای می شوند، نحوه اعلام میزان ثبت شکایت ها و همچنین نحوه و چگونگی ارزیابی کارکنان صنعت بیمه را از جمله این وقایع می توان نام برد.
مرور این موارد سطحی و دم دستی بیانگر این واقعیت است که اگر بیمهمرکزی قرار است در نقش رگولاتور صنعت بیمه موفق باشد، ابزارهای حقوقی و آییننامهای کافی نیستند، آنچه این نهاد را در موقعیت دشوار قرار داده، شکاف میان مقررات پیچیده و برداشت عمومی است.
بیمهگذاران و حتی بسیاری از فعالان صنعت بهسختی میتوانند از دل بخشنامهها و نگرش مدیریتی، پیامهای روشن دریافت کنند.
همین خلأ ارتباطی، بزرگترین تهدید برای نهادی است که باید اعتماد عمومی را بهعنوان سرمایه اصلی خود حفظ کند.
مرور سخنان مدیران کلان و ارتباطی در صنعت بیمه نشان می دهد که مهمترین دغدغه مدیران همچنان «بیان دستاوردها»ست، آنان اذعان دارند که صنعت بیمه در ایران به چشم نمیآید و موفقیتهای آن روایت نمیشود، این همان پارادوکسی است که در بسیاری از نهادهای مالی نیز دیده میشود، سازمانها به جای تولید و روایت داستانهای جذاب و قابل فهم، به انتشار متنهای خشک و حقوقی بسنده میکنند، نتیجه آن است که افکار عمومی تنها در زمان بحران با نام «بیمه» روبهرو میشود.
این اصل که مخاطب بیمهمرکزی تنها شرکتهای بیمه نیستند نیازی به اثبات ندارد، مردم عادی که بیمهگذارند، سیاستگذاران اقتصادی، رسانههای عمومی و تخصصی، دانشگاهها و پژوهشکدهها و نمایندگاه و کارگزاران فروش همگی گروههایی هستند که انتظارات متفاوت دارند، یک استراتژی ارتباطی کارآمد باید بتواند این طیف متنوع را با پیامهایی روشن و متناسب درگیر کند، فرآیندی که خسروشاهی تلاش کرد با خلق یک پل ارتباطی با مخاطبان در شبکه اجتماعی حفره های ارتباطی در صنعت بیمه را پر کند.
اما در این رابطه این حوزه ارتباطی بیمهمرکزی بود که باید خود را بهعنوان حافظ حقوق همه طبقات ذی نفع و ضامن ثبات ریسک کشور معرفی می کرد، اقدامات و نوآوریها باید به زبان ساده روایت می شد، شفافیت در انتشار آمار و گزارشهای بازار میتوانست نقطه عطفی در بازسازی اعتماد عمومی باشد، همچنین آموزش مفاهیم بیمهای به مردم و توضیح نقش بیمه در حکمرانی ریسک و رشد اقتصادی، بخشی از روایت های بود که بخشی در گذشته به مرحله تولد رسید ولی ناکام از دنیا رفت.
یک روابط عمومی مبتنی بر تفکر استراتژیک نیازمند محتوای آموزشی و گزارشهای دورهای شفاف است، داستانهای موفقیت بیمهشدگان و نمونههای ملموس از کارکرد بیمه میتوانند تصویر صنعت را تغییر دهند و در عین حال، بحرانهای احتمالی از ورشکستگی شرکتهای بیمه تا حوادث طبیعی مستلزم تیم واکنش سریع، سناریوهای از پیشتعریفشده و سخنگویان آموزشدیده است؛
بدون چنین آمادگیای، هر بحران میتواند به بحرانی ارتباطی برای بیمهمرکزی تبدیل شود که نتنها امروز بیمه مرکزی درگیر آن است بلکه نمونه های بیان شده و نشده، بیانگر این واقعیت است که نبود چنین راهبردی می تواند مشکل زا باشد.
بنابراین به نظر می رسد بیمهمرکزی این روزها در یک نقطه حساس ارتباطی قرار دارد، اگر همچنان به زبان پیچیده و آییننامهای بسنده کند، فاصله با افکار عمومی بیشتر خواهد شد اما اگر روایتگری را جدی بگیرد، از قدرت مدیرت افکار عمومی بهره ببرد و در فضای ارتباطی نقش «راوی نخست» را ایفا کند، میتواند اعتماد عمومی را بازسازی کرده و جایگاه خود را بهعنوان نهاد حاکمیتی پیشرو در اقتصاد ایران تثبیت کند.
تصمیم سازان حوزه ارتباطات بیمه مرکزی باید بدانند که درجهانی که اعتماد سرمایهای کمیاب است، بیمهمرکزی باید بیاموزد که سرمایه اجتماعی خود را نه با دستور، بلکه با «روایت» بهدست آورد.