گروه بیمه - روز گذشته، در مراسمی به مناسبت روز ارتباطات، رئیس کل بیمه مرکزی با مدیران روابط عمومی شرکتهای بیمه دیدار کرد، دیداری که پیش از آنکه اخباری از آن منتشر شود، تصاویرش گویای بسیاری از ناگفته ها بود. در یک فریم کوتاه، بنر اصلی سالن، به عنوان یکی از اصلی ترین نشانه های تصویری، شعاری را به نمایش گذاشته بود «روابط عمومی، چشم بینا، گوش شنوا، زبان گویا و دست توانا». شعاری آشنا، محترمانه و البته به طرز قابل توجهی قدیمی و نشانه ای از فاصله نگرش ارتباطی نهاد ناظر با نیاز های روز جامعه.
بیمه بر خلاف بسیاری از کسب و کارها محصولی نمی فروشد که بتوان آن را لمس کرد، واقعیت این است که بیمه فقط یک وعده است، وعده ای برای روزی که ناگهان زندگی از تعادل خارج می شود مثل تصادف، بیماری و مرگ، به همین دلیل هم هست که بیمه خدمتی فراتر از تبلیغات و هر جمله، بخشی از امنیت روانی جامعه است.
دقیقاً به همین دلیل، روابط عمومی در صنعت بیمه نمیتواند صرفاً دستگاه تولید خبر و برگزار کننده مراسم باشد. واقعیت این است که در وضعیت امروز زیست تورمی، فرسایش اعتماد و نااطمینانی اقتصادی ذهن جامعه را به خود متمرکز کرده، بر همین اساس هر پیام از صنعت بیمه، بخشی از «مدیریت ریسک اجتماعی» است، اما آنچه دیروز در نشست روز ارتباطات دیده می شد بیشتر یادآور جهانی بود که دیگر وجود ندارد، جهانی که در آن سازمان ها تصور می کردند هنوز می توان اعتماد را با عکس یادگاری، بنر و تیترهای تشریفاتی مدیریت کرد.گویی نه خانی آمده و نه خانی رفته، گویی هنوز عصر، عصر پرویز است، «عصر، من محور و تو پیرامون».
جامعه ی امروز دیگر به تبلیغات رسمی اعتماد نمیکند، آنها تجربه میخواهند، شفافیت میخواهند، میخواهند بدانند اگر حادثهای رخ دهد، آیا شرکت بیمه واقعاً کنارشان خواهد بود یا نه.در چنین شرایطی، مهمترین دارایی صنعت و اکوسیستم بیمه نه برج بیمه مرکزیست و نه حتی ترازنامهاش؛ بلکه اعتباری است که در ذهن مخاطب دارد، این همان فاکتوریست است که در حوزه مدیریت ریسک از آن به عنوان «ریسک اعتباری-شهرتی» نامیده میشود.
یک پاسخ ضعیف به خسارت، یک ویدیوی منتشرشده از نارضایتی مشتری یا حتی سکوت مدیران در زمان بحران میتواند بیشتر از یک زیان مالی به شرکت بیمه آسیب بزند، زیرا بیمه، پیش از آنکه تجارت پول باشد، تجارت اعتماد است و آن اکسیریست که ظاهرا هنوز نظام ارتباطی بیمه مرکزی و پیرو آن سندیکای بیمه گران ایران و ... درک درستی از آن ندارد.
به همین دلیل، شعار مطرح شده در آن نشست، هرچند خوشنیت اما غیرعلمی و دور از کارائی و اثربخشی مورد نیاز امروز جامعه به نظر میرسد، روابط عمومی امروز صنعت بیمه دیگر چشم و گوش و دست و دهان سازمان نیست، بلکه سیستم عصبی سازمان است و باید مجهز به شبکه هشدار زودهنگام باشد نه اعلام پس از واقعه؛ به عبارتی روابط عمومی در صنعت بیمه، «هشدار است» نه «اعلام»؛نهادی که پیش از تبدیلشدن نارضایتی به بحران، پالس ها را در جامعه حس کند و برای سطح تصمیم گیر شرکت و سازمان ترجمه کند، باید خیمه عمود نظام تصمیم ساز سازمان باشد نه ستاد تنظیم بیانیه و منتشر کننده بیانات مدیران. سال هاست دوران این سبک مدیریت ارتباطات به پایان رسیده، حداقل بعد از بحران سال ۲۰۰۸.
بنابراین بیمه مرکزی در دوران جدید اگر میخواهد در آینده نقشی جدی در امنیت اقتصادی خانوارها داشته باشد حتی در قالب یک برنامه کوتاه مدت، ناچار است زبان خود را تغییر دهد، عصر تبلیغات توصیفی پایان یافته است، اکنون زمان بازتعریف اعتماد است.
شاید اگر قرار بود سیستم مدیریت ارتباطات در بیمه مرکزی و پیرو آن سندیکا به یک ساختار علمی و منطقی نزدیک شود شعار دقیقتر برای دیروز، باید به شعار «روابط عمومی؛ معمار اعتماد» تغییر می کرد.