«تعالی» واقعی زمانی آغاز ‌شد که مشتری آن را احساس کرد

گروه بیمه - در صنعت بیمه، خبرها معمولاً با اعداد آغاز می‌شوند، میزان حق‌بیمه، نسبت خسارت، سود خالص یا سهم بازار، اما گاهی یک خبر، عددی در خود ندارد و با این حال، می‌تواند مهم‌تر از بسیاری از گزارش‌های مالی باشد.

شاید باید دریافت «گواهی تعهد به تعالی» توسط بیمه ملت را از همین جنس دسته بندی کرد، این خبر در ظاهر درباره یک گواهی مدیریتی است، اما در لایه‌ای عمیق‌تر، از تغییری در شیوه اندیشیدن یک سازمان حکایت می‌کند.

در اقتصاد امروز، ارزشمندترین دارایی شرکت‌های بیمه نه ساختمان‌های اداری است و نه حتی پرتفوی سرمایه‌گذاری، بلکه سرمایه‌ای نامرئی به نام «کیفیت» است.
در دنیای توسعه یافته شرکت های بیمه به درستی درک کرده اند که مشتری، بیمه‌نامه نمی‌خرد، به عبارتی مشتری أصلا دوست ندارد پول بابت یک آینده نامعلوم بدهد، واقعیت این است که او وعده ایفای تعهد در آینده را خریداری می‌کند.

بنابراین، هر اقدامی که کیفیت این وعده را افزایش دهد، مستقیماً به ارزش اقتصادی شرکت تبدیل می‌شود.
در همین نقطه است که مفهوم تعالی سازمانی اهمیت پیدا می‌کند، بسیاری از مدیران، تعالی را مجموعه‌ای از مستندات، جلسات ارزیابی و دریافت یک لوح تقدیر می‌دانند اما سازمان‌های پیشرو ، تعالی را ابزاری برای تغییر فرهنگ سازمانی می‌شناسند.
در اصل تفاوت این دو نگاه، تفاوت میان «مدیریت برای ارزیابی» و «مدیریت برای مشتری» است.

آنچه از گزارش منتشرشده درباره، دریافت «گواهی تعهد به تعالی» در بیست‌وسومین دوره جایزه ملی تعالی سازمانی توسط بیمه ملت برمی‌آید، نشان می‌دهد مدیریت این شرکت تلاش کرده است زیرساخت‌های چنین تغییری را از تشکیل کارگروه‌های تخصصی و تدوین برنامه‌های بهبود گرفته تا نهایی‌سازی سند راهبردی ۱۴۰۶و تأکید بر تحول فناورانه و سرمایه انسانی، ایجاد کند.

این اقدامات، هرچند به‌تنهایی موفقیت محسوب نمی‌شود، اما نشان می‌دهند که شرکت به جای تمرکز صرف بر نتایج کوتاه‌مدت، در حال سرمایه‌گذاری بر ظرفیت‌های بلندمدت خود است.

اما سؤال مهم اینجاست که مشتری چه زمانی این تحول را احساس خواهد کرد؟ در این خصوص پاسخ در شاخص‌های داخلی سازمان نیست بلکه در تجربه روزمره بیمه‌گذاران نهفته است.

روزی که صدور بیمه‌نامه با دقت و سرعت بیشتری انجام می شود، روزی که پرونده خسارت بدون رفت‌وآمدهای غیرضروری رسیدگی می شود، روزی که پاسخگویی کارکنان بر پایه اختیار، دانش و احترام است و روزی که تصمیم‌های بیمه‌گری بر مبنای تحلیل داده و مدیریت ریسک اتخاذ می شود، در اصل همان لحظه تعالی از اتاق جلسات خارج شده و وارد زندگی مشتری شده است.

در واقع، تعالی سازمانی یک زنجیره ارزش ایجاد می‌کند، رهبری بهتر، فرهنگ سازمانی قوی‌تر می‌سازد، فرهنگ بهتر، کارکنان توانمندتر تربیت می‌کند، کارکنان توانمند، فرآیندهای دقیق‌تر و پاسخگوتر ایجاد می‌کند، فرآیندهای بهتر، تجربه مشتری را ارتقا می‌دهد و تجربه بهتر، اعتماد، وفاداری و سودآوری پایدار را به همراه می‌آورد.

از این منظر، دریافت گواهی تعهد به تعالی توسط بیمه ملت را نباید پایان مسیر تلقی کرد، این گواهی، بیش از آنکه موفقیت را اثبات کند، تعهد مدیریت به حضور در یک مسیر دشوار را نشان می‌دهد؛
در نهایت، تاریخ صنعت بیمه نشان داده است که سازمان‌های ماندگار هستند که مشتری، در لحظه نیاز با اطمینان بگوید: «این شرکت به وعده خود عمل می‌کند.» اگر بیمه ملت نشان داده است میان تعالی سازمانی، مدیریت ریسک، سرمایه انسانی و تجربه مشتری، این پیوند را برقرار کند.