گروه بازار پول - در دنیای امروز بانک ها کانالهای اینترنتی را از بخش تجاری خود مجزا نمی دانند و این راههای ارتباطی را به عنوان یک جزء یکپارچه با استراتژی گزینه انتخاب مشتری "کِی، کجا، و چگونه" در نظر میگیرند.

جابجایی مشتریان از کانالی به کانال دیگر ( ATM، تلفن بانک، اینترنت بانک، همراه بانک و اپلیکیشن های بانکداری اجتماعی) با بهینگی و سهولت انجام می شود. این استراتژی  باعث میشود مشتریان خسته و ناامید نشوند، به بانک وفادار بمانند و به استفاده از محصولات و سرویسهای مختلف بانک تشویق شوند.

در خصوص خدمات مشتریان، مدیران بانک ملی ایران معتقدند که افزایش سود، همیشه به معنی خدمات با کیفیت نیست، اما کیفیت سرویس، همواره با افزایش سود همراه است. هدف ما این است: « ما می خواهیم همه نیازهای مالی مشتریان خود را مرتفع کنیم، برای موفقیت مالی به آنها کمک کنیم و اولین ارائه دهنده خدمات مالی در همه بازارها باشیم.». ما برای این کار یک مدل کسب و کار مشتری محور را در دستور کار خود قرار داده ایم، نه یک مدل محصول محور. راه اندازی و تکمیل سامانه بام و ایجاد و توسعه اینگونه محصولات مانند ورود به اپلیکیشن شبکه اجتماعی شواهدی از این دست هستند.

برای رسیدن به این اهداف نیازمند تغییراتی در سطح بانک بوده و هستیم که بخشی از آن انجام شده است. ایجاد تیم های مدیریتی پویا، جوان گرایی و استفاده از ظرفیت نخبگان دانشگاهی و استارت آپ ها در کنار مدیریت ریسک پایدار از جمله اقداماتی بوده که طی چند سال گذشته در بانک ملی ایران انجام شده است. همه  این اقدامات با چشم انداز و  فرهنگ بانک مطابقت داشته و می تواند آینده درخشان تری را برای بانک ملی ایران رقم بزند.

در چند سال گذشته بویژه در سال اخیر از نوآوریهای فناورانه برای توسعه و بهبود خدمات مالی آنلاین استفاده شده است و فاصله ای را که بانک ملی ایران با بانک های پیشرو در این حوزه داشته است کاهش داده و حتی در برخی موارد گوی سبقت را از آنها ربوده است و به آنچه در شان بانک ملی ایران است، نزدیک شده است. این نوآوری ها متمرکز بر افزایش ارزش برای مشتریان بوده است و سرویسهای جدیدی را برای آنها تولید می کند. علاوه بر اپلیکیشن شبکه اجتماعی بله و توسعه سامانه بام، ایجاد سامانه پرداخت عوارض الکترونیکی خروج از کشور و خرید تجهیزات جدید VTM ،  Kioskو CRM نمونه ای از این نوآوری ها است.

 بنده و همکارانم معتقدیم که توسعه سرویس های جدید مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات می تواند بانک ملی ایران را به عنوان بانک پیشرو در عرصه نوآوری و فناوری مطرح کند. کسب این عنوان و پیشروی در مسیر درست دارای اهمیت بالایی برای این بانک است. افزایش مشتریان آنلاین یکی از کلیدی ترین اجزای راهبردی بانکداری بانک ملی ایران است؛ توسعه و نوآوری در ایجاد حساب بانکی آنلاین، خدمات جدید و بهبود یافته، افزایش کارایی وب سایت و فرایندهای ساده تر و بهینه تر میتواند وفاداری مشتریان فعلی و ایجاد مشتریان جدید را تضمین کند.

البته قابل ذکر است مسیری که بانک ملی ایران برای توسعه سرویس های جدید طی می کند، پیچیده تر و سخت تر از بانک های دیگر است، زیرا این بانک وظایف حاکمیتی و الزام به سرویس دهی در نقاط دورافتاده و کمتر برخوردار را نیز برعهده دارد و در کنار توسعه ابزارهای جدید، باید در اندیشه توسعه ابزارهای الکترونیکی در نقاط محروم و کمتر برخوردار بدون توجه به سود و منفعت اقتصادی نیز باشد.

یکی از اهداف این بانک ارائه بهترین سرویس بانکی به تمام مردم ایران است و این امر را با همکاری راهبردی با سایر بانک ها و دیگر بازیگران بازار پولی و مالی کشور ممکن می داند. بانک ملی ایران همکاری های راهبردی با سایر بانکها، شرکت های ارتباطی، شرکت های پرداخت و فین تک ها و گروه های استارت آپی  را در دستور کار خود قرار داده و بهترین محصولات و خدمات را برای رفع نیازهای مشتریان خواستار است. ما سعی میکنیم با سرمایه گذاری در فناوری و کانالهای توزیع جایگزین، خود را به مشتریان نزدیکتر کرده و پیشرو در کیفیت خدمات مشتریان باشیم. علاوه بر توسعه خلاقانه، محصولات مشتری محور، به کارگیری فناوری به روز و ارائه خدمات با بالاترین استانداردها توسط متخصصانی که دانش خود را همواره به روز نگه میدارند از موضوعات مورد توجه این بانک است.

مشتریان و هموطنان عزیز بزودی شاهد ارائه محصولات و خدمات نو و خلاقانه بانک ملی ایران خواهند بود که در روزهای آتی بیشتر به اطلاع آنها خواهد رسید.

*مسعود خاتونی،عضوهیات مدیره ومعاون فناوری اطلاعات وشبکه ارتباطات بانک ملی ایران