تحول یا توهم؟ بیمه آسیا در برابر ساعت بی‌رحم تاریخ

گروه بیمه - اینکه بیمه آسیا امروز به «تحول بنیادین» فراخوانده شده، به این دلیل نیست که واژه‌ی «تحول» مُد روز مدیریت بوده، بلکه به این دلیل است که زمان، بی‌ رحمانه‌تر از هر رقیبی، در حال قضاوت این شرکت است. سازمان‌هایی مانند آسیا و با ساختارهای سنتی، اگر تغییر نکنند، فرو نمی‌ریزند، آرام‌آرام تهی می‌شوند، پوسته می‌ماند، اما معنا، مزیت و اعتمادشان از بین می‌رود.

احتمالا هیات مدیره بیمه آسیا به این نتیجه رسیده است که تحول آفرینی، بیش از آن ‌که یک توصیه عوام فریبانه باشد، نوعی کیفرخواست علیه عادت‌های مدیریتی کهنه، علیه ذهن‌هایی که بزرگ نشده‌اند، علیه تصمیم‌هایی که هنوز بر شهود، رابطه و تجربه‌های دهه‌های گذشته بنا می‌شوند و علیه سازمانی که در جهانی داده ‌محور، هنوز با منطق کاغذ و سلسله ‌مراتب نفس می‌کشد.

هیات مدیره بیمه آسیا به این پختگی رسیده که بداند «تحول»، پروژه‌ای تزئینی نیست که با چند داشبورد و شعار مشتری ‌محوری تمام شود، تحول یعنی پذیرفتن این حقیقت ناخوشایند که بسیاری از آنچه تاکنون «موفقیت» نامیده‌ایم، امروز مانع بقاست، یعنی اعتراف به این ‌که شبکه شعب، اگر به شبکه داده تبدیل نشود، به بار مالی بدل خواهد شد و مدیر، اگر ذهنش بزرگ نشود، سازمان را کوچک‌تر خواهد کرد.

بنابراین اول باید این پرسش ناراحت‌کننده که آیا مدیران ارشد بیمه آسیا می توانند که نه فقط فرآیندها، بلکه باورهای مدیریتی‌ شان را به محاکمه بکشد؟ یا قرار است تحول عملیاتی را به فردا، و فردا را به تاریخ بسپارند؟ پاسخ داده شود و بعد با برونگاری امید های تازه ای به بیمه گزاران داده شود.

بیمه آسیا یکی از بیمه گران با سابقه، نهادی که تاریخ، شبکه گسترده شعب و سرمایه انباشته اعتماد، آن را به بازیگری جدی در بازار تبدیل کرده است اما تاریخ نهادها بیانگر این واقعیت است که قدمت، اگر با یادگیری و انطباق همراه نشود، می‌تواند از مزیت فاصله گرفته و به بحران تبدیل شود.

سازمان‌هایی که زمانی با همان ساختارهای قدیمی موفق بوده‌اند، اغلب تصور می‌کنند همان منطق برای آینده نیز کفایت می‌کند، اینجاست که بحران آغاز می‌شود، نه در ترازنامه، بلکه در ذهن مدیران.

لزوم تحول آفرینی در بیمه آسیا، از این منظر اهمیت دارد که برای نخستین بار، مسئله تحول نه به‌عنوان یک پروژه جانبی، بلکه به‌عنوان «مسیر بقا» در این شرکت مطرح شده است؛ تأکید بر بزرگ شدن ذهن مدیران، جایگزینی رویکردهای سنتی با استراتژی‌های داده‌ محور و مشتری‌محور، در واقع اعتراف سازمانی است که احتمالا می خواهد باور کند قواعد بازی تغییر کرده است.

در سازمان‌های بیمه‌ای سنتی، تصور رایج این است که تحول با خرید فناوری، راه‌اندازی سامانه جدید یا تغییر ظاهری فرآیندها محقق می‌شود از سوی دیگر تجربه جهانی نشان می‌دهد این نگاه، اغلب به شکست منجر شده است چراکه تحول واقعی از جایی آغاز می‌شود که مدیران بپذیرند مسئله اصلی نه ابزار، بلکه منطق تصمیم‌گیری است.

در این چارچوب، سخن از «بزرگ شدن ذهن مدیران» به معنای عبور از سه عادت قدیمی تصمیم‌گیری مبتنی بر تجربه شخصی به‌جای داده، تمرکز بر محصول به‌جای مشتری و اولویت حفظ وضع موجود به‌جای یادگیری مستمر معنی می گیرد از همین رو بیمه آسیا، با شبکه گسترده شعب، دقیقاً جایی ایستاده است که اگر این تغییر ذهنی رخ ندهد، هیچ تحول عملی پایدار نخواهد بود.

امروزه دیگر همگان می دانند که بیمه، صنعتی مبتنی بر اعتماد و تجربه است، مشتری بیمه را نه هنگام خرید، بلکه هنگام خسارت قضاوت می‌کند، بنابراین ارزش برند بیمه آسیا، بیش از آنکه در تعداد شعب یا تنوع محصولات باشد، در کیفیت تجربه مشتری با چهار محور، سرعت پاسخ‌گویی، شفافیت فرآیند، پیش‌بینی‌پذیری و انصاف، نهفته است.

حرکت به‌سوی داده‌محوری، به بیمه آسیا این امکان را می‌دهد که از تصمیم‌گیری‌های کلی و یکسان، به مدیریت مبتنی بر شواهد برسد؛ از همین رو شناخت الگوهای رفتاری مشتریان، تحلیل عملکرد شعب، شناسایی گلوگاه‌های نارضایتی و طراحی خدمات متناسب با نیاز واقعی بازار باید به یک دستور کار جدی برای مدیران این شرکت تبدیل شود، بنابراین این همان نقطه‌ای است که تحول را از شعار به عمل تبدیل می‌ کند.

از سوی دیگر مجریان طرح تحول آفرینی در بیمه آسیا باید بدانند که مشتری‌محوری به معنای تغییر زاویه دید است، شعب دیگر صرفاً کانال فروش نیستند؛ آنها نقطه تماس برند با جامعه‌اند پس اگر رؤسای شعب منطق مشتری ‌محور را درک نکنند، هیچ استراتژی مرکزی موفق نخواهد شد.

البته باید پذیرفت که تحول بنیادین همیشه با مقاومت همراه است، در سازمان‌های بزرگ، مقاومت نه از سر بدخواهی، بلکه از ترس از دست دادن قطعیت شکل می‌گیرد، در همین رابطه بیمه آسیا نیز از این قاعده مستثنی نیست، اما تجربه تاریخی نهادهای بزرگ نشان می‌دهد که خطر واقعی نه در تغییر، بلکه در تعویق آن است.

اگر بیمه آسیا بتواند برنامه تحول بنیادین را به تغییرات ملموس ترجمه کند در نظام ارزیابی شعب، در آموزش مدیران، در شاخص‌های عملکرد و در تجربه واقعی مشتری، می‌تواند از یک شرکت بیمه سنتی به یک نهاد بیمه‌گر مدرن و یادگیرنده تبدیل شود اما در غیر این صورت، سخن از تحول به بخشی از ادبیات رسمی تبدیل می‌شود که به‌تدریج اعتبار خود را از دست می‌دهد و هزینه های سربار آن ترازنامه شرکت را به سمت میل به تغییر مدیریت کلان ترغیب می کند.

بنایراین باید پذیرفت که آینده بیمه آسیا نه در گذشته پرافتخار آن، بلکه در توانایی‌اش برای ترجمه این آگاهی به عمل رقم می‌خورد، مدیران ارشد بیمه آسیا باید به این درک رسیده باشند که تاریخ نهادها، قضاوتی بی‌رحم دارد.

آنها قطعا به این باور رسیده اند که سازمان‌هایی که تغییر را می‌فهمند اما اجرا نمی‌کنند، سریع‌تر از آنهایی که هرگز نفهمیدند، افول می‌کنند.