آینده صنعت بیمه در خطر فرسایش «تجربه»

گروه بیمه - افول بسیاری از صنایع به دلیل کمبود منابع نبود و آنچه اغلب در لحظه بحران به صورت آشکار عیان شد، از دست رفتن سرمایه‌ای است که سال‌ها در سکوت انباشته شده بود، سرمایه‌ای به نام «تجربه».

در همین اقتصاد خودمان هم تاریخ بانکداری، حمل‌ونقل دریایی و حتی صنایع سنگین گواه این است که هرگاه نسل‌های باتجربه پیش از انتقال دانش خود از سازمان خارج شده‌اند، هزینه این خروج سال‌ها بعد و معمولاً در قالب تصمیم‌های اشتباه، بحران‌های مدیریتی و کاهش تاب‌آوری نمایان شده است و به نظر می رسد که امروز صنعت بیمه نیز در آستانه چنین نقطه عطفی قرار گرفته است.

در عصر کنونی منابع تحلیلی، کمبود نیروی متخصص و با تجربه را دیگر یک مسئله کم اهمیت نمی دانند بلکه حتی یک گام از مطالعات قدیمی فاصله گرفته اند و آنرا «ریسک نوظهور» برای صنعت بیمه معرفی می‌کنند.

این تغییر زاویه نگرش، پیام مهمی در خود دارد که موضوع دیگر صرفاً جوانگرایی نیست، بلکه حفظ و انتقال تجربه‌ای است که طی دهه‌ها در ذهن کارشناسان، ارزیابان خسارت، اکچوئرها و مدیران ریسک شکل گرفته است.

به هر حال برای دهه‌ها، مزیت رقابتی شرکت‌های بیمه را سرمایه، شبکه فروش یا تنوع محصولات تعریف می‌کرد، اما اکنون متغیر دیگری نمود عملیاتی یافته است؛ کیفیت سرمایه انسانی و به‌ویژه «تجربه» انباشته آن.

در نگاه نخست، احتمالا بازنشستگی تنها خروج یک نفر از سازمان به نظر می‌رسد، اما واقعیت بسیار پیچیده‌تر است چراکه، آنچه از سازمان خارج می‌شود، صرفاً یک قرارداد استخدامی نیست، هزاران تصمیم، صدها پرونده پیچیده، شناخت رفتار مشتریان، درک شهودی از ریسک‌ها و قضاوت‌هایی است که هیچ دستورالعملی قادر به ثبت کامل آنها نیست و این همان «دانش ضمنی» است، دانشی که نه در آیین‌نامه‌ها نوشته می‌شود و نه در سامانه‌های نرم‌افزاری ذخیره می‌شود.

واقعیت این است که صنعت بیمه بیش از بسیاری از صنایع بر چنین دانشی تکیه دارد، چراکه ارزیابی یک ریسک بزرگ، تشخیص یک تقلب بیمه‌ای یا مدیریت یک خسارت پیچیده، تنها محصول الگوریتم‌ها نیست؛ بلکه نتیجه ترکیب «داده، تجربه و قضاوت انسانی» است.

بنابراین در میان همه تحولات مهم مرتبط به این صنعت، به نظر می رسد یک چالش کمتر دیده شده وجود دارد و آن چالش «شکاف مهارتی»است.

بسیاری از کارکنان فعلی برای محیطی طراحی شده‌اند که فرآیندها دستی، محصولات ثابت و تصمیم‌گیری‌ها مبتنی بر تجربه فردی بود؛ در حالی که شرکت‌های بیمه آینده بر پایه داده، هوش مصنوعی و تصمیم‌گیری بلادرنگ اداره خواهند شد.

در چنین شرایطی بزرگ‌ترین تهدید، بازنشستگی تدریجی نیروهای باتجربه است چراکه با خروج این نسل، تنها تعداد کارکنان کاهش نمی‌یابد، بلکه بخش بزرگی از دانش تخصصی صنعت نیز از بین می‌رود. از سوی دیگر، سرعت جذب نیروهای جوان برای جایگزینی این افراد کافی نیست و بسیاری از فارغ‌التحصیلان نیز آشنایی عمیقی با پیچیدگی‌های فنی و مقرراتی صنعت بیمه ندارند. بنابراین حالا ما با یک شکاف دوگانه مواجه شده ایم هم کمبود نیروی متخصص و هم از دست رفتن دانش سازمانی.

در این میان، موج تازه‌ای از تحول فناوری نیز در حال شکل‌گیری است اما اگر این تحول را با حذف مسیرهای یادگیری نیروهای جوان اشتباه بگیریم، در آینده با بحرانی عمیق‌تر روبه‌رو خواهیم شد. کارشناسان امروز از دل پرونده‌های ساده دیروز رشد کرده‌اند و اگر آن مسیر حذف شود، نسل بعدی مدیران فنی، ارزیابان ارشد و مدیران ریسک چگونه شکل خواهند گرفت؟

این همان شکاف تجربه است؛ شکافی که آرام، نامرئی و بدون سر و صدا ایجاد می‌شود، اما آثار آن سال‌ها بعد آشکار خواهد شد.

واقعیت است که شاید بزرگ‌ترین خطای مدیریتی عصر کنونی، تصور جایگزینی «تجربه» باشد و تاریخ اقتصاد بارها نشان داده است که فناوری و جوانگرایی به‌تنهایی مزیت رقابتی نمی‌آفریند چراکه موتور بخار بدون مهندسان ماهر، برق بدون مدیران صنعتی و رایانه بدون متخصصان خبره، هیچ‌یک نتوانستند به تنهایی تحول ایجاد کنند.

به همین دلیل است که در مطالعات جهانی «تجربه» دیگر یک ویژگی فردی نیست؛ یک «دارایی راهبردی» است، اما با این حال، برخلاف دارایی های مشهود، این دارایی در صورت‌های مالی دیده نمی‌شود و هیچ استاندارد حسابداری برای اندازه‌گیری ارزش تجربه کارکنان وجود ندارد، در حالی که از دست رفتن آن می‌تواند میلیاردها ریال بر کیفیت تصمیم‌گیری، نسبت خسارت، قیمت‌گذاری و حتی توانگری مالی اثر بگذارد.

صنعت بیمه باید سرمایه انسانی را از واحد منابع انسانی خارج کرده و به سطح راهبرد سازمان منتقل کند. انتقال دانش میان نسل‌ها، جانشین‌پروری، بازآموزی مستمر و ایجاد محیطی که در آن تجربه و فناوری یکدیگر را تکمیل کنند، حالا یک انتخاب‌های مدیریتی نیست؛ بلکه پیش‌شرط های بقا در بازار آینده‌اند.

از همین رو سازمان‌هایی که بتوانند «تجربه» دهه‌های گذشته را با قابلیت‌های دیگر پیوند بزنند، برندگان بازار خواهند بود،اما آنهایی که اجازه دهند «تجربه» بی‌صدا از درِ خروج سازمان خارج شود، دیر یا زود خواهند فهمید که گران‌ترین سرمایه خود را از دست داده‌اند. شاید به همین دلیل است که در صنعت بیمه کشور برخی شرکت های خصوصی و پیشرو در جذب نیروی انسانی با تجربه همیشه یک گام جلوتر از سایرین حرکت می کنند.

از همین رو احتمالا در صورت های مالی آینده علاوه بر تعداد نیروی انسانی، کیفیت آن از بعد انباشت «تجربه» نیز مهم خواهد بود و اینکه «چه میزان تجربه در سازمان باقی مانده است و چگونه به نسل بعد منتقل می‌شود؟» می تواند مهم‌ترین شاخص رقابت‌پذیری در دهه آینده باشد.

به بیان دیگر، در دهه پیش‌رو، رقابت میان شرکت‌های بیمه بیش از آنکه رقابت فناوری باشد، رقابت بر سر کیفیت سرمایه انسانی خواهد بود.